论服务质量侵权责任

　赵 康

（广东省公安司法管理干部学院副教授 广东 广州510232）

摘要：服务质量侵权责任是指服务的提供者因服务质量存在缺陷，致使他人人身或财产遭受损害而应承担的损害赔偿责任。它是独立于产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的一种特殊民事侵权责任，并与后两者并行组成我国“三位一体”的质量侵权责任制度。服务质量侵权责任具有“竞合性”，服务质量存在缺陷是构成服务质量侵权责任的前提条件，过错推定兼公平原则是其归责原则。“服质量侵权责任的损害赔偿不仅包括对人身损害、财产损害的赔偿，还应包括对精神损害的赔偿。

关键饲：产品责任服务质量侵权责任归责原则损害赔偿 《中华人民共和国产品质量法》以下简称《产品质量法》对产品质量侵权责任有明确规定，《中华人民共和国建筑法》（以下简称《建筑法》对建筑质量侵权责任也有规定；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）规定服务质量侵权造成损害同样要承担赔偿责任。那么服务质量侵权责任是不是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的质量侵权责任？服务质量侵权责任的概念如何界定？服务质量侵权责任的构成要件是否与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的构成要件相同，这些问题我国现行立法并不十分明确，法学界的探讨也不多。本文试对上述问题作初步探讨，旨在抛砖引玉。

一、从产品责任谈起

“产品责任”一词在我国至今没有统一的定义。一般认为，产品责任是指产品在消费过程中造成人身伤害或财产损害所引起的民事责任，其性质为侵权责任。《产品质量法》没有使用“产品责任”一词，而使用了“产品质量责任”这一概念。所谓产品质量责任是指生产者、销售者违反《产品质量法》规定的产品质量义务而应当承担的法律责任，包括民事责任、行政责任、刑事责任。

从产生和发展看，产品责任是由合同责任、侵权责任衍生发展起来的。“产品责任”（ Product liability）一词已为国际社会广泛接受。笔者认为，应当区分产品责任与产品质量责任，将产品责任理解为民事侵权责任，以便与国际通行的概念相一致。产品责任之实质是由于产品质量缺陷造成他人人身或财产损害而承担的赔偿责任，是一种特殊的民事侵权责任。因此，我们可以更准确地称之为“产品质量侵权责任”，简称产品侵权责任。这不仅准确地概括出了产品责任的法律性质，与国际上已广泛接受的概念相一致，而且也符合《产品质量法》上“产品质量责任”的内在逻辑。但是，服务质量侵权责任是不是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的质量侵权责任？笔者的回答是肯定的。

首先，从立法来看，服务质量侵权责任是独立于产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的一种特殊侵权责任，《产品质量法》第2条明确规定：“本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定。”可以看出，《产品质量法》不仅明确将“建筑”排除在其适用范围之外，而且也将“服务”排除在其适用范围之外。立法者的意图十分明显：将建筑质量侵权责任与产品质量侵权责任分别立法予以调整。1997年颁布的《建筑法》已明确规定，因建筑工程质量不合格造成消费者人身或财产损害的，有关“责任者”应承担赔偿责任。虽然立法者没有表示要制定一部《中华人民共和国服务法》对服务质量侵权责任进行调整（实际上也不大可能制定这样一部法律），但立法者对“服务缺陷”造成消费者人身或财产损害同样要承担赔偿责任的态度还是十分明确的。《消费者权益保护法》第35条第3款明确规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”产品质量侵权可依据《产品质量法》请求赔偿，建筑质量侵权可依据《建筑法》请求赔偿，服务质量侵权则可依据《消费者权益保护法》请求赔偿。由此可见，我国立法已初步建立起产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任。服务质量侵权责任“三位一体”的质量侵权责任制度。

其次，从司法实践来看，服务质量侵权责任是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任并行的一种侵权责任制度。从近年来新闻舆论公开报道的服务质量侵权案件可以看出，服务质量侵权案件诸如医疗责任事故请求赔偿、美容造成毁容请求赔偿、旅游缺陷造成损害请求赔偿、交通服务造成损害请求赔偿等等，既不同于产品质量侵权赔偿案件，也不同于建筑质量侵权赔偿案件，其在责任主体、归责原则、赔偿数额、法律依据等方面都有自己的特点，已逐渐发展成为与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的一种侵权责任制度。

再次，从理论上分析，服务质量侵权责任也是一项独立、特殊的侵权责任制度。对此，笔者将在本文第2部分进行探讨。

基于上述认识，可以将产品质量侵权、建筑质量侵权、服务质量侵权概括为质量侵权，即产品、建筑或者服务的质量存在暇疵而致他人人身或财产遭受损害的作为或不作为。其内涵可以归纳为以下几点：其一，质量侵权是一种侵权行为、违法行为，它既可以表现为作为，也可以表现为不作为，作为即积极为之，不作为即消极为之；其二，质量侵权是由于产品质量、建筑质量以及服务质量存在暇疵所致，因此，又可将其划分为产品质量侵权、建筑质量侵权和服务质量侵权三种主要情形；其三，质量侵权的事实结果是致他人人身或者财产遭受损害，如果没有任何损害结果发生，就不存在所谓质量侵权；其四，质量侵权的法律后果是承担相应的法律责任，即质量侵权责任，亦可称为质量侵权赔偿责任。

质量侵权责任既不同于产品质量责任，也与产品责任有所区别。一般认为，《产品质量法》规定的产品质量责任是一种综合责任，既包括民事责任，也包括行政责任，还包括刑事责任。

质量侵权责任则是一种民事责任，不包括行政责任和刑事责任，二者的性质和范围不同。质量侵权包括了产品质量侵权、建筑质量侵权和服务质量侵权，相应地，质量侵权责任可以划分为产品质量侵权责任（即产品责任）、建筑质量侵权责任和服务质量侵权责任。可见，质量侵权责任与产品责任的性质相同，都属于民事责任，但二者范围不同：产品责任限于因产品缺陷致人损害而承担赔偿责任；质量侵权责任则不仅包括因产品缺陷致人损害的赔偿责任，还包括因建筑或者服务质量存在缺陷致人损害的赔偿责任。

二、服务质量侵权责任的概念和特征

何谓服务质量侵权责任？目前国内外尚无统一定义。笔者认为，根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律和法规的规定，服务质量侵权责任可以界定为：服务的提供者因服务质量存在缺陷，致使他人人身或财产遭受损害而应承担的损害赔偿责任。服务质量侵权责任与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任有共同之处，其性质都是特殊民事侵权责任，都属于质量侵权责任的范畴，但服务质量侵权责任有自己的特点，它是一项独立、特殊的质量侵权责任。

首先，服务质量侵权责任是针对“服务”这种特殊产品而言的。“服务”一词，不同学科有不同的解释。在质量管理学上，“服务”属于“产品”范畴，它是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，既包括服务业提供的各种服务，也包括与提供有形产品相配套的各项服务。虽然广义的产品概念包括了“服务”，但“服务”有着与有形产品完全不同的特点：其一，服务是“生产”与消费同步进行，用户和消费者直接参与其“生产”。服务过程本身无法贮存，服务者提供服务的过程也就是用户和消费者消费的过程，服务的“生产”在时间、空间上与消费是同步的，因此，在服务实现的过程中，离不开用户和消费者的参与。旅行乘车船、银行存款、医院就诊、餐馆就餐、旅店就宿等等，都离不开用户的直接参与。

可以说，没有用户和消费者的参与，就没有服务。其二，服务结果为无形产品。服务活动不同于工业化机器生产活动，其结果不是表现为有形的实体产品，而是表现为无形产品。从服务开始到服务全部结束，服务者为用户和消费者提供的是信息传递、位移、欣赏、享受或者医疗、保险、金融等服务。用户和消费者通过接受服务实现其传递信息、旅游、购物、欣赏、享受或者治病、保险、存款等目的。服务结束，消费者离去，不产生有形产品。其三，服务的提供者主要是向用户和消费者提供交通运输、邮电、商业、金融、旅游、饮食、宾馆、医疗、文化娱乐等服务的企业法人、其他组织或者个人。显而易见，服务的提供者不论是法人或其他组织还是自然人，其经营内容、经营运作方式等与生产有形产品的企业是完全不同的。

可见，服务与（有形）产品不同。因此，服务质量侵权责任就不能适用与产品质量侵权责任完全相同的规则。也正因为如此，《产品质量法》上的“产品”不包括“服务”，服务质量侵权不能依据《产品质量法》请求赔偿，只能依据《消费者权益保护法》请求赔偿。

其次，服务质量侵权责任的“竞合性”十分突出。当产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的受害人就是买受人时，这两种责任也发生责任竞合问题。但是，比较地看，服务质量侵权责任的“竞合性”更为突出，这是由服务本身的特点决定的。一般情况下，服务提供与服务接受总是在同一时空发生，二者在时间、空间上具有不可分离性，离开了服务提供与服务接受，服务不可能独立存在。从法律角度考察，服务提供与服务接受是通过订立和履行合同实现的，合同履行完毕，合同标的即服务随之消灭，因此，服务质量侵权往往发生在合同履行期间，这就会形成服务提供者的违约责任与侵权责任相互重合的情况，这种情况下，受害人如何请求赔偿，法学理论上有不同的观点。根据《中华人民共和国合同法》第、22条规定，受害人可以主张对自己最有利的法律后果，选择加害人承担侵权损害赔偿责任。

最后，从归责原则看，产品责任实行严格责任原则，服务质量侵权责任是否也实行严格责任原则，这是一个值得探讨的问题。笔者认为，服务质量侵权责任应实行过错推定兼公平原则。本文第3部分将作进一步探讨。

随着我国人民生活水平的提高，人们在日常生活中对服务的种类、数量的需求日益增加，为消费者提供服务的行业也在不断发展，因服务质量问题造成消费者人身伤亡和财产损害的事件也不断发生。为保障消费者的人身和财产安全，促进服务业的健康发展，我国颁布了一系列涉及服务质量的法律、法规和行政规章。这些法律、行政法规和规章对不同服务行业的服务质量的监督管理作出了相应规定，构成了我国服务质量管理的法律体系，也是调整服务质量侵权责任的法律依据。

三、服务质量侵权责任的构成

（一）服务缺陷

服务质量侵权责任是由于服务质量存在缺陷导致他人人身和财产损害而产生的赔偿责任。因此，服务质量存在缺陷是构成服务质量侵权责任的前提条件。

湖南省湘潭市人民政府


湘潭市人民政府关于印发《湘潭市机关团体企事业单位维稳和综治保卫工作规定》的通知

潭政发〔2001〕24号


各县(市)区人民政府，市直机关各单位，市属和驻市各企事业单位：
现将《湘潭市机关团体企事业单位维稳和综治保卫工作规定》印发给你们，请遵照执行。


二OO一年八月十三日





湘潭市机关团体企事业单位
维稳和综治保卫工作规定

第一条 为了加强机关、团体、事业、企业单位维护稳定和综治保卫工作，按照“打防结合，预防为主”的方针，实现“发案少、秩序好、群众满意”的目标，保障国家、集体和人民生命财产的安全，根据国家有关法律法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定适用于我市行政区域内所有国家机关、群众团体、事业及各种性质企业单位(以下简称单位)。
第三条 各级人民政府及维稳领导小组和综治委应加强对所属单位维稳和综治保卫的领导；公安机关负责对管辖范围内的各单位综治保卫工作的指导、监督和检查；各单位的维稳和综治保卫工作实行领导责任制、目标管理责任制、一票否决制和重大治安案(事)件查究制，与工作、生产同部署、同检查、同考核、同奖罚。
第四条 单位维稳和综治保卫工作按照“谁主管、谁负责”的原则，由本单位法定代表人负责，法定代表人可以委托单位其他负责人具体分管维稳和综治保卫工作。
各单位主要领导和分管领导的职责是：
(一)贯彻执行国家有关法律法规和本规定。
(二)组织落实市委、市政府和市综治委、市维稳领导小组及其相关部门依法制定和作出的规定、决议。
(三)制定和组织实施本单位维稳和综治保卫工作计划和制度。
(四)建立健全维稳和综治保卫机构，配齐维稳和综治保卫人员，并加强管理，提高工作人员的素质。
(五)对本单位干部职工进行法律法规和安全防范教育。
(六)层层签定维稳和综合治理目标责任书，全面落实维稳和治安承包责任制。
(七)支持本单位维稳和综治保卫工作的正常经费开支，保证工作顺利开展。
(八)落实本单位维稳和综治保卫人员政策规定的各种福利待遇。
(九)定期检查维稳和综治保卫工作，发现隐患漏洞，及时采取措施，并督导落实。
第五条 单位维稳和综治保卫机构是单位职能部门。单位保卫机构与单位维稳办、综治办合暑办公，一套人员，三块牌子。其主要任务是具体负责本单位各项维稳和综治保卫工作，配合公安机关打击侵害单位的违法犯罪活动，维护单位治安秩序。单位保卫机构的设立或撤销，保卫人员配备或调整，应征得公安机关同意，并向公安机关备案。
第六条 单位维稳和综治保卫机构的主要职责是：
(一)根据上级维稳领导小组、综治委和公安机关的部署，了解掌握本单位维稳情报信息和治安动态，总结推广先进经验，推动维稳、综治保卫措施在基层的落实；
(二)开展维护社会稳定、综合治理和治安保卫工作的宣传教育，增强干部职工的法制观念和维稳、安全意识，“看好自己的门，管好自己的人，办好自己的事”，自觉维护本单位稳定和治安秩序；
(三)预防和制止违法犯罪行为，落实防火、防盗、防爆炸、防破坏、防诈骗、防窃密等治安防范措施；
(四)及时向当地公安机关报告发生在单位的刑事案件、治安案件、治安灾害事故并保护现场；
(五)调解疏导单位内、外部矛盾纠纷，教育帮助有轻微违法犯罪行为的人员；
(六)协助公安机关监督、考察、教育本单位被判处管制、剥夺政治权利、宣告缓刑、假释、监外执行和依法保外就医的犯罪分子，以及被监视居住、取保候审的犯罪嫌疑人和劳动教养监外执行人员；对本单位刑释解教人员跟踪帮教；
(七)协助公安机关管理本单位的暂住人口和其他外来人口；
(八)参与所在地组织的维护社会稳定和社会治安综合治理工作；
(九)国家法律法规和上级有关部门规定的其他维稳和综治保卫任务。
第七条 单位维稳和综治保卫工作应将人防、技防、物防有机结合，实现“六有”，即有综治保卫机构和人员，有办公场所和条件，有规章制度，有档案资料，有足够的值班、门卫、巡逻力量，有相应的技术防范措施。
第八条 各单位应根据国家有关规定和实际情况，建立并落实下列维稳和综治保卫制度：
(一)门卫、值班、巡逻制度；
(二)现金、有价证券、文物及其他贵重物品管理制度；
(三)易燃、易爆、剧毒、放射性物品、枪支弹药和其他危险物品管理制度；
(四)要害部门(部位)安全保卫制度；
(五)机密文件、资料管理制度；
(六)维稳情报信息包括刑事、治安、灾害情况报告制度；
(七)维稳和综治保卫考核评估制度；
(八)其他有关维稳和综治保卫管理制度。
第九条 办公、教学、科研、生产区和生活区应与周围环境隔离，门卫实行保安服务，坚持24小时值班。首脑机关、金融系统、要害部位和重要物资仓库，应装备必要的物防、技防设施，配足守卫、巡逻力量，实行定时巡逻与固定目标守卫相结合，制订防盗抢、防灾害事故的预防，确保万无一失。
第十条 县(市)区维稳办、综治办和公安局，依照国家法律法规和有关部门的规定，对单位维稳和综治保卫工作实施监督和指导，主要职责是：
(一)依法监督单位贯彻执行国家有关维稳和综治保卫工作的法律法规，市政府及有关部门依法制订和作出的规定、规章、决议；
(二)检查单位维稳和综治保卫工作制度和措施的落实情况，对发现的不稳定因素包括安全生产隐患、治安隐患提出整改意见，并指导单位做好消除工作；
(三)指导、协助培训维稳和综治保卫人员；
(四)指导制订处置各种突发事件的预案，并组织必要的演练；
(五)适时向单位通报社会治安情况，督促单位有针对性地实施治安防范措施；
(六)总结推广单位维稳和综治保卫工作先进经验；
(七)应当由维稳办、综治办和公安局履行的其他监督、指导职责。
第十一条 对侵害单位财产利益和人身安全的违法犯罪案件，公安机关应当及时查处，为单位创造良好的外部治安环境。
第十二条 符合下列条件之一的单位或个人，由上级主管部门或当地公安机关给予表彰，成绩突出符合“治安模范单位”条件的，可由综治委或上报党委、政府授予“治安模范单位”称号，给予政治荣誉或物质奖励。
(一）执行维稳和综治保卫制度，落实治安防范措施成绩显著的；
(二)发现并制止违法犯罪行为，事迹突出的；
(三)避免治安灾害事故发生或在抢险救灾中事迹突出的；
(四)协助公安机关查破案件事迹突出的；
(五)在维稳和综治保卫工作中认真负责，忠于职守，成绩显著的。
第十三条 违反本规定，具有下列情形之一的单位或个人，由公安机关责令限期整改，通报批评，建议上级主管部门或所在单位对主要负责人、直接责任人给予行政处分，并按照相关制度，由综治委发出黄牌警告或行使一票否决权。违反治安管理规定的，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》给予处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
(一)忽视维稳和综治保卫工作，致使单位内部治安秩序混乱，多次发生违法犯罪活动的；
(二)玩忽职守、失职、渎职、不依法行政或对违法违纪行为制止不力，导致政令不通，矛盾激化，侵害单位 (个人)利益，造成群体性集体上访事件的；
(三)安全防范措施不落实，造成严重治安灾害事故的；
(四)违反维稳和综治保卫制度，使国家、集体和人民生命财产遭受重大损失的；
(五)发现重大隐患不及时报告或能够消除的隐患不及时消除的；
(六)对发生的案件和治安灾害事故隐瞒不报或作虚假报告的；
(七)妨害本单位保卫人员履行职责或公安机关依法执行公务的。
第十四条 本规定自发布之日起执行。